Поддержка внешних пользователей (сервис-деск)
Внешний сервис-деск принимает заявки от арендаторов, жильцов и сотрудников даже без доступа к системе — по электронной почте или через бота в мессенджере. Все обращения собираются в общий реестр и идут по настроенным маршрутам.
Показаны направления, к которым относится эта функция.
Приём заявок из любых каналов
Внешний сервис-деск регистрирует обращения из доступных пользователю каналов в единой системе. Каждой заявке присваиваются номер, статус и ответственный, поэтому пользователь может следить за решением, а команда — контролировать сроки и качество обработки.
- Заявка по электронной почте — например, с фотографией неисправности.
- Заявка через бота в Telegram, без установки приложений.
- Система регистрирует обращение, назначает ответственного, присваивает номер и сообщает статус.
Маршруты, переписка и подрядчики
Заявки автоматически классифицируются и передаются исполнителям, диспетчер при необходимости меняет маршрут. Специалист отвечает пользователю прямо из карточки заявки, и ответ приходит в том же канале, где обращение было подано. Если нужна внешняя организация, исполнение передаётся подрядчику.
- После выполнения пользователь получает уведомление и может оценить работу.
- Если обратной связи нет — заявка закрывается по таймеру.
- Подрядчик получает уведомление сам, после работ подгружается акт и заявка закрывается.
- Процессы адаптируются под структуру конкретной организации.
Задачи внутри заявки и аналитика
Одна заявка может включать несколько задач — осмотр, закупку, ремонт — и все они связаны между собой: видно, кто за что отвечает, и как шло выполнение. Задачи доступны в общем разделе задач, а руководитель службы эксплуатации видит картину по потоку обращений.
- Фильтрация задач по исполнителям, срокам и типам работ.
- Сколько заявок поступает в день и какие исполнители отстают.
- Оценки пользователей — основание управлять загрузкой и качеством сервиса.